Para diseñar un sitio web de alto rendimiento, debe comprender quién es su público objetivo y cuál es la mejor manera de llegar a él. Los sitios web de comercio electrónico Business-to-Business (B2B) y Business-to-Consumer (B2C) tienen la misma agenda: realizar una venta. Pero los medios para alcanzar ese objetivo son algo diferentes.
- Para las empresas B2C, el conocimiento de la marca es la prioridad número uno. Una marca reconocible (piense en esto al elegir su nombre de dominio) con una fuerte presencia en línea = una mayor participación del mercado total direccionable.
- Para las empresas B2B, la principal prioridad es la generación de leads. Con un nicho de mercado y ciclos de compra más prolongados, las marcas B2B deben mantener un flujo constante de clientes potenciales activos.
Echemos un vistazo a lo que esto significa en términos de diseño.
1. Intención del cliente.
Tanto las compras de empresa a empresa como las de empresa a consumidor son provocadas por una necesidad. Pero las motivaciones subyacentes detrás de esas necesidades son diferentes.
La intención del cliente B2B está impulsada por las prioridades comerciales y respaldada por un grupo de otras personas (partes interesadas, equipos, clientes de la empresa, usuarios finales). Con muchas personas a las que complacer, los plazos de investigación de productos son más largos y la lista de requisitos para evaluar productos es más detallada. Es por eso que los sitios web de comercio electrónico B2B se centran más en convertir a los visitantes de la parte superior del embudo (TOFU) y del medio del embudo (MOFU) en clientes potenciales y luego convertirlos en clientes mediante una combinación de servicios en línea (marketing por correo electrónico, libros electrónicos, redes sociales, demostraciones en línea) y estrategias de ventas fuera de línea (consultas telefónicas, demostraciones en persona, etc.).
Los compradores B2C actúan sobre una necesidad inmediata. Si bien la mayoría también compara precios y especificaciones de productos, el tiempo promedio que pasan en cada etapa del ciclo de vida de las ventas es más corto. A diferencia de los compradores B2B que dedican más tiempo a la evaluación y consideración de productos basados en datos, las personas B2C a menudo actúan por impulso y, por lo tanto, son más receptivas a varios factores cognitivos activados por nuestro sesgo:
Las tácticas efectivas de optimización de la tasa de conversión , utilizadas por los minoristas electrónicos B2C, aprovechan estos sesgos en el diseño para influir en las decisiones de compra.
2. Proceso de compra.
Más personas están involucradas en el proceso de compra B2B, incluidos tanto los usuarios finales como los agentes de compras / tomadores de decisiones. Un sitio web de comercio electrónico es una herramienta de facilitación que debe informar, respaldar y demostrar cómo sus productos pueden satisfacer todas las necesidades de la organización a través de contenido, herramientas interactivas en el sitio y activos de marketing de respaldo. Recuerde: su objetivo principal es generar clientes potenciales, no buscar una venta inmediata.
En el espacio B2C, las decisiones de compra suelen ser emocionales y basadas en eventos. ¿La máquina de café está rota? OK, necesito una nueva. Oh, ese zapato se ve bien. ¿Dónde puedo comprar uno también? La mayoría de los consumidores B2C se encuentran en un estado constante de exploración de productos y evaluación en segundo plano. Cuando descubren una buena oferta, están casi listos para aprovecharla. En ese sentido, los sitios web de comercio electrónico B2C deben facilitar el descubrimiento y alimentar ese sentido de urgencia.
3. Experiencia de usuario.
La experiencia del usuario es igualmente importante para los compradores B2B y B2C. Pero tiene que tener en cuenta las diferencias mencionadas anteriormente en la intención y el proceso de compra. El grupo Nielsen identifica cinco diferencias importantes en los requisitos de UX (experiencia de usuario) para sitios web B2B y B2C:
- El diseño B2B debe adaptarse a un contenido más extenso para respaldar un largo proceso de toma de decisiones y ventas.
- Todo el contenido B2B tiene que dirigirse a dos públicos objetivos: «los que eligen» (tomadores de decisiones) y los usuarios finales.
- La información de productos B2B debe ser más extensa, más completa e incluir una descripción general clara de las integraciones, las capacidades y los requisitos reglamentarios.
- Tanto los clientes B2B como B2C son conscientes de los precios. Pero los escenarios de precios B2B son más complejos. Proporciona a los compradores B2B diferentes variaciones de rangos de precios, escenarios de pago por uso o calculadoras para facilitar la toma de decisiones.
- Al igual que las tiendas B2C, los sitios web B2B atienden a varios segmentos de clientes, que varían en tamaño, industria y presupuestos operativos. Por lo tanto, los sitios web B2B deben diseñar una navegación más diversa y basada en la audiencia para atender a todos los objetivos.
¿Cómo determinas si tu sitio web e-commerce es compatible con la UX (User Experience = Experiencia de Usuario)?